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Direction, Relation client


Chez Canal+, pas de relation client sans la Daf!

Chez Canal+, pas de relation client sans la Daf!

Chez Canal+, la collaboration entre les directions opérationnelles et la Daf se fait de manière naturelle. Un vrai atout pour la direction de la relation client qui voit ses impacts réellement valorisés. La Daf a, quant à elle, une meilleure visibilité sur cette direction aux actions parfois floues.  [...] Ce qui permet de réaliser des budgets plus justes, de bien évaluer la marge de chaque projet... Mais aussi de mieux mesurer la performance de la relation client. Un plus pour cette direction qui n'est parfois vue que comme un centre de coûts. la collaboration avec la Daf lui permet de montrer ses réels impacts sur le chiffre d'affaires de l'entreprise.  [...] Bénédicte Albessard, directrice de la relation client. Notre collaboration la plus régulière se concentre sur l'élaboration et la révision des budgets. Mais nous mettons également la direction administrative et ­financière dans la boucle pour valider l'ensemble de nos projets.  [...]

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Chez Canal+, pas de relation client sans la Daf!

Chez Canal+, pas de relation client sans la Daf!

Hélène Albert. Les bénéfices des plans d'action de la direction de la relation client peuvent se mesurer financièrement. Nous chiffrons l'amélioration d'indicateurs qualité. Car, inexorablement, davantage de qualité implique une baisse des coûts.  [...] Hélène Albert. Je suis associée à une grande partie des réunions métiers organisées par la direction de la relation client et je participe également à des réunions plus formelles, notamment dans le cadre des élaborations budgétaires. Par ailleurs, comme je travaille au milieu des équipes de Bénédicte Albessard, nous communiquons également beaucoup de manière informelle.  [...] Mais c'est surtout dans la culture du groupe Canal+ de toujours mettre la direction administrative et financière dans la boucle.  [...]

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Faire de la relation client un centre de profit

Faire de la relation client un centre de profit

Les Daf d'ETI comptent souvent dans leurs prérogatives l'informatique, le juridique, le risk management ou encore les achats. Et quid de la relation client Cette fonction semble très éloignée des responsabilités du directeur administratif et financier. Et pourtant, le Daf aurait tort de s'en désintéresser.  [...] Daniel Ray conseille aux directions financières et aux directions en charge de la relation client (direction relation lient, commerciale, marketing, selon les entreprises) de travailler ensemble afin d'établir leurs propres mesures. Cela permet non seulement de valoriser l'apport de la relation client sur la rentabilité de l'entreprise mais aussi et surtout d'établir des prévisions financières.  [...] Surtout, l'objectif d'une telle collaboration est de comprendre les chemins qui lient les actions de la relation client et la croissance de l'entreprise. Daniel Ray liste quatre chemins entre fidélité et rentabilité. la recommandation (un client fidèle fait venir son entourage), les ventes additionnelles (un client fidèle achète des produits supplémentaires), le prix (un client fidèle est moins sensible au prix), la réduction de coût (un client fidèle prend moins de temps à satisfaire).  [...]

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La satisfaction des clients au centre des préoccupations

La satisfaction des clients au centre des préoccupations

Diaporama La satisfaction des clients au centre des préoccupations.  [...] Le CXP Group et Itesoft dévoilent les résultats de l'édition 2016 de leur baromètre Optimisation des processus clients. Cette étude dresse les tendances et bonnes pratiques pour être performant dans la satisfaction des clients.  [...] En 2014, un membre de la Direction Générale était sponsor d'un projet d'amélioration des processus client dans 58% des cas. En 2016, ce chiffre passe à 67%. Pour 40% des entreprises, la direction qui pilote la relation client est en charge du projet.  [...]

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Thierry Luthi, un Daf au service de sa profession

Thierry Luthi, un Daf au service de sa profession

Lors de cette rencontre, nous fixons collectivement les axes prioritaires sur les sujets transversaux, comme le suivi des contrats, le recouvrement des clients ou encore le back-office international. Nous déterminons également nos interlocuteurs internes et externes et établissons des leviers d'action classés par niveau, afin d'atteindre des objectifs transversaux.  [...] Par ailleurs, je mets l'accent sur le perfectionnement de mes équipes à travers un programme de formation. Ainsi, les membres de la direction financière reçoivent la formation nécessaire pour assurer une relation client de qualité. En effet, composée de plus de 100 collaborateurs, elle fonctionne comme un centre de services partagés au service de toute l'entreprise.  [...] Elle se trouve donc au plus près de la relation client en participant à l'ordonnancement des commandes et à l'élaboration des contrats de service.  [...]

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Kiloutou collabore autour du poste client

Kiloutou collabore autour du poste client

Une priorité qui mobilise Jan-Luc Ambre, le Daf, Christophe Drouin, le directeur du credit management, et Eric Arzur, le directeur commercial qui est également en charge de la relation client. Tous trois collaborent pour permettre au groupe de satisfaire un maximum de clients tout en s'assurant que le cash entre bien.  [...] Eric Arzur, directeur commercial en charge de la relation client. Si du côté des grands comptes il n'y a pas de risque majeur en termes de cessation d'activité, nous comptons également parmi nos clients des entreprises régionales et des artisans. Nous demandons donc à la direction administrative et financière de nous ­accompagner sur la gestion du risque client.  [...] Elle joue le rôle de garde-fou et peut même nous demander d'arrêter la relation commerciale avec un client jugé trop dangereux.  [...]

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Faire de la relation client un centre de profit

Au-delà de ces aspects stratégiques, les directions en charge de la relation client peuvent se montrer très utile sur des sujets opérationnels. Et notamment en termes de credit management. Pour gérer les risques de non-paiement, il faut bien connaître ses clients, pointe Louis Chavanat, consultant indépendant en crédit management, et formateur en écoles supérieures et en entreprises.  [...] Aux personnes qui détiennent la connaissance clients (directions relation client, commerciale, marketing), donc, d'aider à orienter les décisions en termes de conditions de paiement, encours à accorder.  [...] Au contraire, il ne faut pas passer trop de temps sur les clients aux petits enjeux avec petits montants, décrit Valérie Burel, directrice de Sidetrade Cash Performance. Une segmentation qui permet un recouvrement plus efficace. Nous ne voulons plus entendre un Daf dire qu'il ne comprend pas à quoi sert la relation client.  [...]

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Intrum Justitia récompensée pour sa démarche RSE

Intrum Justitia récompensée pour sa démarche RSE

Recouvrement de dettes et relation client peuvent aller de pair, si l'on en croit l'exemple d'Intrum Justitia. Pour la première fois, une entreprise spécialisée dans le recouvrement de créances a obtenu le label Responsabilité sociale de la relation client, décerné par Afnor Certification.  [...] Intrum Justitia propose une offre variant de l'intervention ponctuelle à l'externalisation totale du recouvrement des créances, qui fait partie intégrante de la relation client. La société se distingue notamment par l'attention portée aux entreprises clientes comme aux débiteurs.  [...] Selon Éric Lestanguet, président de l'Institut national de la relation client, qui assure le développement du label Responsabilité sociale de la relation client, salue la réussite d'Intrum Justitia et revient sur l'importance de ce secteur. La relation client est un levier de croissance et de compétitivité sous-estimé en France.  [...]

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Fournisseurs : l'impact d'une labellisation RSE sur le business

Fournisseurs : l'impact d'une labellisation RSE sur le business

Mener une démarche de certification RSE surtout si elle est suivie d'une labellisation constitue un vrai plus pour les entreprises du middle market face à la concurrence des grosses structures lors des réponses à appel d'offres. Retour sur le parcours d'IPG Contacts Services.   [...] Prestataire de services dans l'univers du télémarketing et de la relation client, IPG Contacts Services a choisi de concrétiser ses engagements RSE en certifiant (NFS relation client à distance) puis en labellisant (LRS relation client Afnor) ses deux call centers de Chartres et Vendôme.  [...] Nous avons donc voulu engager une démarche pour aller plus loin dans l'approche. Nous avons ainsi obtenu la certification NFS relation client à distance en mars 2017 puis le label LRS relation client Afnor en juin dernier et dans le même temps nous avons signé la charte diversité du Global Compact.  [...]

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UNE REPONSE A UNE PROBLEMATIQUE GLOBALE

UNE REPONSE A UNE PROBLEMATIQUE GLOBALE

S'équiper d'une solution CRM pour une PME sous-entend une refonte majeure de l'organisation de l'entreprise, car ce projet transversal concerne toutes ses directions, du moins celles qui sont en relation avec les clients (service clients, force commerciale - mobile et/ou sédentaire -, service marketing, téléprospection, recouvrement, etc.  [...] celles-ci n'orientent plus leur choix en fonction de la seule technologie, mais bien en fonction des besoins de l'ensemble des services liés à la relation client.  [...] - Solution spécialisée. Progiciel spécialisé sur une partie des problématiques de la relation client. Soit sur la gestion des contacts entrants, sur le social média, etc.  [...]

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